Reclami, ricorsi, conciliazione e inadempimenti ABF/ACF

Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e la Banca relativa a prodotti e servizi bancari e finanziari,  alla prestazione di servizi di pagamento, a servizi di investimento o alla distribuzione di prodotti assicurativi, il Cliente può presentare un reclamo alla Banca compilando l'apposito form presente sul sito, oppure inviando una comunicazione (tramite raccomandata a/r, posta ordinaria, e-mail, PEC o Fax) ad uno dei recapiti di seguito indicati:

 

UniCredit S.p.A.

Customer Satisfaction & Claims Italy
Via Del Lavoro 42 – 40127 Bologna
Telefono: +39 051.6407285 – Fax: +39 051.6407229
Email: Reclami@unicredit.eu - indirizzo Pec: Reclami@PEC.UniCredit.EU

 

La Banca deve rispondere entro:

  • 15 giorni lavorativi dal ricevimento, per i reclami relativi ai servizi di pagamento ai sensi della direttiva PSD2 come, ad esempio, bonifici, addebiti SEPA Direct Debit, addebiti su carte di debito e carte di credito;
  • 30 giorni di calendario dal ricevimento se il reclamo è ordinario (ad esempio su conti correnti, mutui e finanziamenti, servizi online). La scadenza è attualmente mantenuta da UniCredit nonostante l’entrata in vigore, con decorrenza 1° ottobre 2020, del termine di 60 giorni;
  • 30 giorni di calendario dal ricevimento se il reclamo è relativo all’attività di distribuzione di prodotti assicurativi;
  • 60 giorni di calendario dal ricevimento se il reclamo è relativo a servizi e attività di investimento.

Per i servizi di pagamento se, in situazioni eccezionali, la banca non può rispondere entro le 15 giornate lavorative, invia una risposta interlocutoria, indicando le ragioni del ritardo e specificando il termine entro il quale il cliente otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera i 30 giorni di calendario ovvero il diverso termine tempo per tempo vigente.

 

1) Controversie inerenti a operazioni e servizi bancari e finanziari o servizi di pagamento di cui alla direttiva PSD2

Se il Cliente non è soddisfatto del riscontro ricevuto dalla Banca o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice, può:

  • rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF):
    • se l'operazione o il comportamento contestato è successivo al 1° gennaio 2009 e a partire dal 1° ottobre 2022 per operazioni o comportamenti relativi ai 6 anni antecedenti la data di proposizione del ricorso
    • nel limite di € 200.000 se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro;
    • senza limiti di importo, in tutti gli altri casi.

Per sapere come rivolgersi all'Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it  chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alla Banca ovvero consultare le guide “ABF in parole semplici” e “Guida all’utilizzo del portale ABF” scaricabili anche dal sito della Banca. Resta ferma la possibilità per il cliente e per la Banca di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria;

  • richiedere di attivare la Procedura di Conciliazione paritetica definita da UniCredit con le Associazioni dei Consumatori che partecipano all’accordo quadro alla base del programma “NOI&UniCredit”. La Procedura, operativa dal 1° febbraio 2011, può essere attivata dal Cliente-Consumatore per le controversie inerenti ai conti correnti, alle carte di debito, al servizio di incasso e pagamenti, alle carte di credito e alle carte prepagate, ai contratti di credito ai Consumatori come definiti dagli artt. 121 e 122 del D.lgs. n. 385 del 1993; il valore delle controversie non dovrà superare i € 50.000 e dovrà essere riferito ad operazioni poste in essere nei due anni antecedenti al reclamo a cui la controversia si riferisce.Per maggiori informazioni: Procedura di Conciliazione Paritetica

Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria in caso di mancato accordo.

Al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, prima di fare ricorso all'Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il Cliente e/o la Banca devono attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione - finalizzato al tentativo di trovare un accordo - ricorrendo, ai sensi dell'art. 5 comma 1 bis Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28:

  • all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni, si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile il relativo Regolamento, oppure
  • ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell'apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.

Il ricorso all’ABF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra.

2) Controversie inerenti a servizi e attività di investimento

Il Cliente può rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie insorte con la Banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013), purché il Cliente non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate o tra i clienti professionali ai sensi del medesimo D.Lgs. n. 58/98. Sono esclusi dalla cognizione dell'ACF i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell'inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi di cui al paragrafo precedente, quelli che non hanno natura patrimoniale e le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a € 500.000. Il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del Cliente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.

Il Cliente può rivolgersi all’ACF a condizione che:

  • abbia preventivamente presentato sui medesimi fatti reclamo alla Banca al quale sia stata fornita espressa risposta, ovvero siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato al Cliente le proprie determinazioni;
  • non sia decorso più di un anno dalla data di presentazione del reclamo alla Banca;
  • sui medesimi fatti oggetto del ricorso:
    • non siano pendenti, anche su iniziativa della Banca, a cui il Cliente ha aderito, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie sui medesimi fatti ovvero procedimenti arbitrali o giurisdizionali e non risulti la dichiarazione di improcedibilità o l’adozione del provvedimento previsto dall’articolo 5, comma 1-bis , del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28;
    • non siano esistenti decisioni di merito già assunte dall’ACF ovvero esiti di procedimenti giurisdizionali o arbitrali;
  • il ricorso venga proposto personalmente dal Cliente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore;
  • le operazioni o comportamenti oggetto di ricorso si collochino entro il decimo anno precedente alla data di proposizione del ricorso.

Più soggetti possono presentare il ricorso congiuntamente solo se titolari del medesimo rapporto controverso

Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria.

Al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, prima di fare ricorso all'Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il Cliente e/o la Banca devono attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione - finalizzato al tentativo di trovare un accordo - ricorrendo, ai sensi dell'art. 5 comma 1 bis Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28:

  • all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR (per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile il relativo Regolamento), oppure
  • ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell'apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.

Il ricorso all’ACF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra.

La data di avvio dell’operatività dell’ACF è stata il 9 gennaio 2017. A partire da tale data, la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la CONSOB e l’Ombudsman – Giurì Bancario non accettano più nuovi ricorsi, pur continuando a gestire quelli già ricevuti.

Per maggiori informazioni sull’ACF, è possibile consultare il sito www.acf.consob.it  e la pagina www.consob.it/web/area-pubblica/arbitro-per-le-controversie-finanziarie.

3) Controversie inerenti l’attività di distribuzione assicurativa

Il Cliente, dopo aver presentato un reclamo alla Banca in materia di distribuzione assicurativa, se insoddisfatto dall’esito o se dopo 30 giorni non ha ricevuto risposta, può rivolgersi:

  • all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni; le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it
  • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

Per le ipotesi di sottoscrizione di polizze afferenti a prodotti bancari il cliente potrà rivolgersi anche all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) con le modalità indicate al precedente punto 1).

Restano escluse dalla competenza dell’IVASS, le controversie in materia di distribuzione di prodotti di investimento assicurativi emessi da imprese di assicurazione di cui all’art. 1 comma 1, lett. W–bis.3 del TUF (Polizze Ramo I rivalutabili e/o con partecipazione agli utili,  polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza della Consob (ad esempio informazioni insufficienti sulla polizza in fase di collocamento, prodotto non adeguato al profilo di rischio del cliente, durata del prodotto incompatibile con le aspettative di vita del sottoscrittore, ecc.) e pertanto si applica la disciplina in materia di servizi e attività di investimento di cui al precedente punto 2). In tale ultimo caso la Banca deve rispondere entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo.

4) In caso di richieste/reclami attinenti alla protezione dei dati personali

Ciascun interessato per esercitare i diritti previsti dal Regolamento 679/2016 potrà rivolgersi a:

UniCredit S.p.A. - Claims

Via Del Lavoro n. 42, 40127 Bologna

tel. +39 051.6407285, fax +39 051.6407229

E-mail: diritti.privacy@unicredit.eu

 

Ciascun interessato può anche contattare il Responsabile della protezione dei dati presso:

UniCredit S.p.A. - Data Protection Office

Piazza Gae Aulenti n. 1, Tower B, 20154 Milano

E-mail: Group.DPO@unicredit.eu

PEC: Group.DPO@pec.unicredit.eu

come indicato anche nell’informativa privacy pubblicata nella sezione “Privacy” del sito unicredit.it.

Il termine per la risposta è un (1) mese, prorogabile di due (2) mesi in casi di particolare complessità; in questi casi, la Banca fornisce almeno una comunicazione interlocutoria entro un (1) mese. L’esercizio dei diritti è, in linea di principio, gratuito. La Banca si riserva il diritto di chiedere un contributo in caso di richieste manifestamente infondate o eccessive (anche ripetitive).

Altresì l’interessato può presentare un reclamo ovvero effettuare una segnalazione al Garante per la Protezione dei Dati Personali oppure in alternativa presentare ricorso all’Autorità Giudiziaria. I contatti del Garante per la Protezione dei Dati Personali sono consultabili sul sito www.garanteprivacy.it.

5) Inadempimenti ABF/ACF

Inadempimenti ABF

Data pubblicazioneNome IntermediarioNote IntermediarioDecisione dell'ArbitroNoteMateria
15/3/2022 UniCredit SpA Codice ABI 2008, iscritta nell'albo delle banche di cui all'art. 13 Testo unico bancario - D.lgs. n. 385/1993 e successive modificazioni n.14791 del 16 giugno 2021   Altro
13/6/2022 UniCredit SpA Codice ABI 2008, iscritta nell'albo delle banche di cui all'art. 13 Testo unico bancario - D.lgs. n. 385/1993 e successive modificazioni n.20415 del 23 settembre 2021   Altro
Rendiconto UniCredit sull'attività di gestione dei reclami annuale:

In questa sezione saranno inseriti eventuali futuri aggiornamenti regolamentari.