Reclami, ricorsi e conciliazione

Nel caso in cui tra il Cliente e la Banca sorga una controversia, relativa a prodotti e servizi bancari e finanziari e alla prestazione di servizi di pagamento o a servizi di investimento o relativa alla distribuzione di prodotti assicurativi, il Cliente può presentare un reclamo alla Banca compilando l'apposito form presente sul sito ovvero a mezzo posta ordinaria, posta elettronica certificata, e-mail o fax a:

 

UniCredit S.p.A.

Customer Satisfaction & Claims Italy
Via Del Lavoro 42 – 40127 Bologna
Telefono: +39 051.6407285 – Fax: +39 051.6407229
Email: Reclami@unicredit.eu - indirizzo Pec: Reclami@PEC.UniCredit.EU

La banca deve rispondere entro i seguenti termini:

  • 15 giorni lavorativi per i reclami relativi a Servizi di Pagamento di cui alla Direttiva 2015/2366/UE cd. PSD2, come, ad esempio, bonifici, addebiti Sepa Direct Debit, addebiti su carte di debito e carte di credito;
  • 30 giorni di calendario per i reclami ordinari e per i reclami relativi alla distribuzione dei prodotti assicurativi;
  • 60 giorni di calendario per i reclami relativi ai servizi ed alle attività di investimento.

Per i servizi di pagamento, se, in situazioni eccezionali, la banca non può rispondere entro le 15 giornate lavorative, invia una risposta interlocutoria, indicando le ragioni del ritardo e specificando il termine entro il quale il cliente otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera i 30 giorni di calendario ovvero il diverso termine tempo per tempo vigente.

1) In caso di controversie inerenti ad operazioni e servizi bancari e finanziari o servizi di pagamento di cui alla Payment Service Directive (PSD2)

Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice, può:

  • rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF): 
    • i) se l'operazione o il comportamento contestato è successivo alla data del 1.1.2009; 
    • ii) nel limite di 100.000 € se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro; 
    • iii) senza limiti di importo, in tutti gli altri casi. 

Il ricorso è predisposto e trasmesso secondo le modalità indicate sul sito www.arbitrobancariofinanziario.it. e non può essere proposto qualora siano trascorsi  più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca. Sulle modalità per rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario il Cliente può chiedere altresì informazioni presso le Filiali della Banca d’Italia oppure consultare le guide ”ABF in parole semplici” e “Guida all’utilizzo del portale ABF”, scaricabili attraverso i link sotto riportati.

  • richiedere di attivare la Procedura di conciliazione paritetica definita da UniCredit con le Associazioni dei Consumatori di rilevanza nazionale riconosciute dal Ministero dello Sviluppo economico partner di Noi&UniCredit, il programma di collaborazione attivo dal 2005. La procedura, operativa da febbraio 2011, può essere attivata dal cliente-consumatore per controversie inerenti ai seguenti prodotti e servizi: conti correnti, carte di debito, incassi e pagamenti, carte di credito e carte prepagate, contratti di credito ai consumatori come definiti dal disposto dagli artt. 121 e 122 del D.lgs. n. 385 del 1993. Il valore delle controversie non potrà superare i 50.000 € e dovrà essere riferito ad operazioni poste in essere nei due anni antecedenti al reclamo a cui la controversia si riferisce. 

Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria in caso di mancato accordo.

Al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, prima di fare ricorso all'Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il Cliente e/o la Banca devono, ai sensi dell'art. 5 comma 1 bis Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28, attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione – finalizzato al raggiungimento  di un accordo – ricorrendo:

  • all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile in relativo Regolamento oppure
  • ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell'apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.

Il ricorso all’ABF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra.

 

2) in caso di controversie inerenti a servizi e attività di investimento

  •  il cliente può rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie insorte con la banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013), purché il cliente non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate o tra i clienti professionali ai sensi del medesimo D.Lgs. n. 58/98. Sono esclusi dalla cognizione dell'ACF i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell'inadempimento o della violazione da parte della banca degli obblighi di cui al paragrafo precedente, quelli che non hanno natura patrimoniale e  le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a 500.000 €.  Il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del cliente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. Il Cliente può rivolgersi all’ACF a condizione che: 
    • i) abbia preventivamente presentato sui medesimi fatti reclamo alla banca al quale sia stata fornita espressa risposta ovvero siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la banca abbia comunicato al cliente le proprie determinazioni; 
    • ii) non sia decorso più di un anno dalla data di presentazione del reclamo alla banca, ovvero, se il reclamo sia stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’ACF, entro un anno da tale data; 
    • iii) non siano pendenti, anche su iniziativa della banca a cui il cliente ha aderito, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie sui medesimi fatti;
    • iv) il ricorso venga proposto personalmente dal cliente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore.

Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria.

  • al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie prima di fare ricorso all'Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il cliente e/o la banca devono attivare quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione (finalizzato al tentativo di trovare un accordo) ricorrendo, ai sensi dell'art. 5 comma 1 bis Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28  all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore BancarioFinanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR.  Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile in relativo Regolamento, oppure ad uno degli altri Organismi di mediazione specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritti nell'apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.

Il ricorso all’ ACF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra. La data di avvio dell’operatività dell’ACF è il 9 gennaio 2017. A partire da tale data la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob e l’Ombudsman – Giurì Bancario non accetteranno più nuovi ricorsi, pur continuando a gestire quelli già ricevuti.

Per maggiori informazioni sull’ACF è possibile consultare il sito www.consob.it

3) Controversie inerenti l’intermediazione assicurativa

Dopo aver presentato un reclamo in materia di distribuzione assicurativa, se insoddisfatto dell’esito o se dopo 30 giorni non ha ricevuto risposta dalla banca, il cliente può rivolgersi:

  • all’IVASS, Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni. Le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it
  • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

Per le ipotesi di sottoscrizione di polizze abbinate a prodotti bancari il cliente potrà rivolgersi anche all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) con le modalità indicate al punto 1) della presente pagina.

Restano esclusi dalla competenza dell’Ivass, le controversie in materia di distribuzione di prodotti di investimento assicurativi emessi da imprese di assicurazione di cui all’art. 1 comma 1, lett. W–bis.3 del TUF (Polizze Ramo I rivalutabili e/o con partecipazione agli utili,  polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza della Consob (ad esempio informazioni insufficienti sulla polizza in fase di collocamento, prodotto non adeguato al profilo di rischio del cliente, durata del prodotto incompatibile con le aspettative di vita del sottoscrittore ecc) e pertanto si applica la disciplina in materia di servizi e attività di investimento di cui al precedente punto 2) della presente pagina.

In tale ultimo caso la banca deve rispondere entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo.

 

Rendiconto UniCredit sull'attività di gestione dei reclami annuale:

In questa sezione saranno inseriti eventuali futuri aggiornamenti regolamentari.